Le service client
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Notre ligne éditoriale
Notre équipe s'engage à vous accompagner au quotidien avec une approche claire :
| Engagement | Description |
|---|---|
| Réactivité | Première réponse rapide à chaque demande |
| Efficacité | Attribution rapide au service concerné |
| Rigueur | Test et traçabilité des dysfonctionnements |
| Conseil | Accompagnement dans le paramétrage (plutôt que faire à votre place) |
| Formation | Développement des compétences des téomasters |
| Communication | Échanges internes pour un conseil ajusté |
| Traçabilité | Mutualisation des conseils aux clients |
Les types de tickets
Les téomasters peuvent créer cinq types de tickets :
🐛 Dysfonctionnement
L'utilisateur rencontre un bug : erreur 500, écran bloqué, fonctionnalité qui ne répond plus...
- Décrivez précisément le problème
- Joignez des captures d'écran
- Indiquez les étapes pour reproduire le bug
Si le bug est avéré, le ticket est transmis au service technique.
⚠️ Erreur de manipulation
Mauvaise manipulation et besoin de revenir en arrière : erreur d'import, d'export, horaires de séance modifiés après envoi d'émargement...
Nous n'intervenons pas directement sur les bases de données. Nous vous guidons pour revenir en arrière (si possible).
❓ Question d'utilisation
Question sur un geste, un chiffre, un marqueur téo edit, le paramétrage d'un échéancier... Nous cherchons ensemble la meilleure façon de paramétrer téo selon votre besoin.
📚 Suivi de formation
Après chaque formation téo, vous pouvez créer des tickets liés. Ils sont transmis au service formation et font partie de nos attendus qualité Qualiopi.
🔬 R&D
Concerne les clients qui testent les nouvelles fonctionnalités en développement.
Les demandes d'amélioration
Une idée pour téo ? Tous les utilisateurs (plus seulement les téomasters) déposent, votent et suivent leurs demandes dans l'espace Idées (ideas.teoapp.fr), avec la roadmap.
Avant d'en créer une, cherchez si une idée proche existe déjà.
Un ticket d'assistance reste le bon canal pour un dysfonctionnement, une question d'utilisation ou une erreur de manipulation.
→ Déposer une idée, voter et consulter la roadmap
Une équipe pluridisciplinaire
Les différents services (clients, formation, commercial, technique) interviennent dans le process. Nous croisons régulièrement nos regards pour vous apporter la réponse la plus complète possible.
Le chemin du ticket
Engagement de service
Nous classons les tickets selon leur priorité et nous engageons sur les délais suivants :
| Priorité | Définition | Délai de première réponse | Temps de résolution |
|---|---|---|---|
| 🔴 Urgente | Activité bloquée pour plusieurs utilisateurs, sans contournement (ex. : impossibilité de se connecter, facturation bloquée en fin de mois) | 2h | 8h |
| 🟡 Élevée | Fonctionnalité essentielle inutilisable, contournement possible mais coûteux en temps (ex. : export en panne, marqueur cassé sur un modèle clé) | 2h | 24h |
| 🔵 Moyenne | Fonctionnalité dégradée, un contournement simple existe (ex. : filtre qui ne s'applique pas, affichage incorrect) | 2h | 40h |
| 🟢 Faible | Gêne ponctuelle, amélioration de confort ou point cosmétique (ex. : libellé à corriger, icône mal alignée) | 2h | 64h |
- La priorité est définie par le service assistance après diagnostic, et peut être réévaluée en cours de traitement.
- Les délais sont décomptés uniquement pendant nos horaires d'ouverture.
La FAQ
Nous l'étoffons au fur et à mesure de vos demandes. Utilisez la recherche pour vérifier si une réponse existe déjà. Si ce n'est pas le cas, signalez-le nous !
Voir aussi
- Idées - Demandes d'amélioration et roadmap
- Contacter mon téomaster - Rôle et outils du référent téo
- R&D - Notre processus d'innovation
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