Le service clients

La ligne éditoriale de téo assistance​

• Donner une première réponse rapide au client
• Attribuer rapidement le ticket au service concerné
• Tester et retracer les dysfonctionnements afin de permettre une prise en charge efficace par le service technique
• Développer le conseil au client. Téo assistance conseille et accompagne les clients dans leurs besoins de paramétrage (l’équipe ne fait plus le paramétrage à leur place).
• Développer les compétences des téomasters sur téo grâce à ces échanges et conseils
• Echanger et communiquer en interne afin d’offrir un conseil ajusté
• Tracer les échanges afin de mutualiser les conseils aux clients

Des tickets et une équipe​

Les grands types de tickets​

Cinq grands types de tickets peuvent être créés par les téomasters :

• Le ticket de dysfonctionnement : l’utilisateur rencontre un bug (le monde est imparfait et les lignes de codes aussi, parfois) qui se matérialise par une « erreur 500 », le blocage d’un écran, une fonctionnalité qui ne répond plus ou ne donne pas le résultat attendu… Il est nécessaire que nous puissions reproduire le bug pour intervenir dessus. Les tickets comportant des captures d’écrans, une description précise du bug rencontré nous aident à prendre en charge le ticket plus rapidement. Après analyse, si le bug est avéré, le ticket est transmis au service technique.
• Le ticket Erreurs de manipulation : l’utilisateur a fait une mauvaise manip et ne sait comment revenir en arrière : une erreur sur un import, un export, sur les horaires d’une séance alors que la demande d’émargement a été envoyée, une action qui en a écrasé une autre… Nous n’intervenons pas directement sur les bases de données. Nous pouvons vous guider pour revenir en arrière (si cela est possible).
• Le ticket d’utilisation : une question sur un geste, un chiffre (vous voulez connaître la règle de calcul sur un indicateur avant un conseil d’administration par exemple), vous vous posez la question sur un marqueur téo edit ou le paramétrage de l’échéancier de facturation face à un nouveau marché ? Nous vous accompagnons. Nous cherchons en équipe - et avec vous - la meilleure façon de paramétrer votre ERP en fonction de votre besoin.
• Le ticket suivi de formation : après chaque formation téo, vous pouvez créer des tickets d’utilisation. Ils sont transmis au service formation et permettent une réponse en lien avec la formation qui vient de se terminer. Ils font partie de nos attendus qualité et de notre certification Qualiopi.
• Le ticket R&D : il concerne les clients qui testent les nouvelles fonctionnalités que nous développons. Il ne concerne pas les tests d’un autre prestataire mettant en place notre catalogue d’API.

Les demandes d’amélioration​

Vous pensez à une fonctionnalité qui n’existe pas encore ? Une autre vous paraît dépassée ou pourrait être améliorée ? Quand vous nous adressez une telle demande, vous êtes redirigés vers le forum. Nous l’imaginons aussi vivant qu’un forum grec, une agora romaine… ou plus simplement comme un espace d’échange entre utilisateurs !

Dans le forum, il est conseillé aux utilisateurs d’exprimer leur premier niveau de besoin en respectant la formulation : « En tant que (fonction), je souhaiterais que (besoin) afin de (explication du besoin). Ce formalisme facilite notre compréhension.

Nous apportons une réponse aux demandes d’amélioration du forum une fois par mois : les propositions peuvent être planifiées, déjà en cours de réalisation, reportées, mises en œuvre ou non sélectionnées. Nous motivons toujours nos choix !

Le chemin du ticket​

La FAQ​

Nous l’étoffons au fur et à mesure de vos demandes. N’hésitez pas à entrer un mot clé afin de vérifier s’il existe déjà une réponse à votre question… Si ce n’est pas le cas, n’hésitez pas à nous le signaler.

L'engagement de service​

Nous classons les tickets selon la priorité que nous jugeons adéquate

• Urgent : la fonctionnalité est impossible à utiliser et aucune solution alternative n'existe
• Elevée : la fonctionnalité est impossible à utiliser, une solution alternative existe mais est pénible à utiliser
• Moyenne : la fonctionnalité est impossible à utiliser mais une solution alternative existe
• Faible : la fonctionnalité n'est pas pratique à utiliser mais elle fonctionne