Le service client
Notre ligne éditoriale
Notre équipe s'engage à vous accompagner au quotidien avec une approche claire :
| Engagement | Description |
|---|---|
| Réactivité | Première réponse rapide à chaque demande |
| Efficacité | Attribution rapide au service concerné |
| Rigueur | Test et traçabilité des dysfonctionnements |
| Conseil | Accompagnement dans le paramétrage (plutôt que faire à votre place) |
| Formation | Développement des compétences des téomasters |
| Communication | Échanges internes pour un conseil ajusté |
| Traçabilité | Mutualisation des conseils aux clients |
Les types de tickets
Les téomasters peuvent créer cinq types de tickets :
🐛 Dysfonctionnement
L'utilisateur rencontre un bug : erreur 500, écran bloqué, fonctionnalité qui ne répond plus...
- Décrivez précisément le problème
- Joignez des captures d'écran
- Indiquez les étapes pour reproduire le bug
Si le bug est avéré, le ticket est transmis au service technique.
⚠️ Erreur de manipulation
Mauvaise manipulation et besoin de revenir en arrière : erreur d'import, d'export, horaires de séance modifiés après envoi d'émargement...
Nous n'intervenons pas directement sur les bases de données. Nous vous guidons pour revenir en arrière (si possible).
❓ Question d'utilisation
Question sur un geste, un chiffre, un marqueur téo edit, le paramétrage d'un échéancier... Nous cherchons ensemble la meilleure façon de paramétrer téo selon votre besoin.
📚 Suivi de formation
Après chaque formation téo, vous pouvez créer des tickets liés. Ils sont transmis au service formation et font partie de nos attendus qualité Qualiopi.
🔬 R&D
Concerne les clients qui testent les nouvelles fonctionnalités en développement.
Les demandes d'amélioration
Une idée de fonctionnalité ? Une amélioration possible ? Rendez-vous sur le forum !
En tant que (fonction), je souhaiterais que (besoin) afin de (explication).
Ce formalisme facilite notre compréhension.
Nous analysons les demandes une fois par mois et motivons toujours nos choix :
- ✅ Planifiée
- 🚧 En cours de réalisation
- ⏳ Reportée
- ✔️ Mise en œuvre
- ❌ Non sélectionnée
Une équipe pluridisciplinaire
Les différents services (clients, formation, commercial, technique) interviennent dans le process. Nous croisons régulièrement nos regards pour vous apporter la réponse la plus complète possible.
L'équipe téo est actuellement composée de 6 personnes.
Le chemin du ticket
Engagement de service
Nous classons les tickets selon leur priorité :
| Priorité | Définition | Délai cible |
|---|---|---|
| 🔴 Urgent | Fonctionnalité impossible à utiliser, aucune alternative | 3 jours |
| 🟠 Élevée | Impossible à utiliser, alternative pénible | 5 jours |
| 🟡 Moyenne | Impossible à utiliser, alternative existe | 10 jours |
| 🟢 Faible | Pas pratique mais fonctionnel | 15 jours |
La FAQ
Nous l'étoffons au fur et à mesure de vos demandes. Utilisez la recherche pour vérifier si une réponse existe déjà. Si ce n'est pas le cas, signalez-le nous !
Voir aussi
- À propos du téomaster - Rôle et outils du référent téo
- R&D - Notre processus d'innovation